Contactcenter SITEL voert progressief diversiteitsbeleid

Bron: De Morgen
4 februari 2006

Contactcenter SITEL voert progressief diversiteitsbeleid

Directeur Hilde Verdoodt: ‘Voor een vrouw die in een vluchthuis verbleef, hebben  we veilig vervoer geregeld en een werkplek waar geen buitenstaanders konden  binnenlopen’

‘Culturele mix is meerwaarde voor ons bedrijf’

De integratie van allochtonen op onze arbeidsmarkt blijft een moeilijk verhaal.   Peter Vanvelthoven, federaal minister van Werk (sp.a), speelt met de gedachte  bedrijven te verplichten allochtonen in dienst te nemen.  Toch zijn er  werkgevers die geen quota nodig hebben.  Bij SITEL, een contactcenter in  Diegem, werken 27 verschillende nationaliteiten.

Wie over de werkvloer van SITEL wandelt, maakt in een paar stappen een kleine  reis rond de wereld.  Op elke bureau prijkt een vlaggetje van een andere  land, met daaronder exotisch klinkende namen als Kjell en Salvatore.  Links  wordt er Zweeds gesproken, rechts klinkt er Spaans.  Ook Engelse,  Italiaanse en Franse klanken vullen de kantoorruimtes.

De medewerkers van het contactcenter zouden zo gecast kunnen worden voor een  spotje tegen discriminatie.  Donkere krullenbollen zitten naast bleke  blondines en een meisje met een hoofddoek babbelt vrolijk tegen een collega van  Aziatische komaf.  De 750 medewerkers van SITEL hebben in totaal 27  verschillende nationaliteiten.  Ze verlenen de klanten van bedrijven als  Texas Instruments, Telenet en Nuon technische ondersteuning aan de telefoon,  doen aan televerkoop en geven informatie over producten en diensten.

Zo’n 650 medewerkers zitten op het hoofdkantoor in Diegem, de andere honderd  werken bij de klanten zelf.  Behalve in de telecomsector, de reissector en  de luchtvaartindustrie is het contactcenter ook actief voor de overheid.   Wie de Vlaamse overheid belt, kan eveneens bij een SITEL-medewerker uitkomen.

Hoofddoek

SITEL is ervan overtuigd dat de culturele mix van werknemers een meerwaarde  vormt voor het bedrijf.  Daarom moedigen ze mensen met een niet-Belgische  achtergrond aan om te komen solliciteren.  Tijdens de sollicitatieprocedure  is een afkomst uit een andere cultuur een pluspunt en speelt uiterlijk geen rol.

“Het belangrijkste voor ons is dat de werknemer een aangename telefoonstem  heeft”, zegt managerdirecteur Hilde Verdoodt.  “Het eerste gesprek met een  sollicitant verloopt daarom altijd via de telefoon.  Het maakt voor ons  geen verschil of iemand een hoofddoek draagt, gekleurd is of een lange baard  heeft.”

Na het eerste telefonische contact wordt de werknemer uitgenodigd om bij SITEL  een schriftelijk examen af te leggen samen met nog andere sollicitanten.   Daarin worden zijn vaardigheden met de computer getest en wordt ook zijn kennis  van een bepaalde sector of bedrijf beoordeeld.  Pas in de laatste fase van  de sollicitatieprocedure komt er een persoonlijk gesprek aan te pas.  “Op  dat moment hebben we onafhankelijk van hoe iemand eruitziet al een goede indruk  van de kwaliteiten”, zegt Verdoodt.

De verschillende culturele achtergrond is een verrijking voor de service die  SITEL levert, vindt het management.  “De klanten van de bedrijven waar wij  voor werken, zitten verspreid over heel Europa.  Iemand die Spaans als  moedertaal heeft, kan een klant uit Spanje veel beter helpen dan een Belgische  werknemer.  Dat zit vaak in kleine dingen zoals een uitdrukking die beter  wordt begrepen of een culturele gewoonte waar iemand die het land kent meer  begrip voor heeft.”

Bij SITEL is ruim een derde van de medewerkers van niet-Belgische afkomst.   Er werken 27 verschillende nationaliteiten, waaronder zeker tien niet-Europese.   Twee derde van de medewerkers is jonger dan 34 jaar en de meerderheid is vrouw,  ook op managementniveau.  Een ruime meerderheid heeft hoger onderwijs  genoten.

Het feit dat er zoveel verschillende nationaliteiten naast elkaar werken, heeft  nooit voor problemen gezorgd.  Vrouwen mogen hun hoofddoek gewoon blijven  dragen, ook als ze bij de klant werken.  In de kantine wordt er met de  speciale eetgewoonten rekening gehouden.  Wie een pauze wil nemen om te  bidden, wordt niet scheef bekeken.  “Er wordt in kleine teams van tien tot  vijftien man samengewerkt.  De werknemers spreken onderling af wie wanneer  een pauze neemt”, aldus Verdoodt.  “Wij respecteren ieders geloof en  geaardheid in de mate van het mogelijke.”

Behalve werknemers met een ander culturele achtergrond staat SITEL ook open voor  arbeidsgehandicapten.  Er loopt een pilotproject met twee blinde  medewerkers.  Speciaal voor hen zijn een aantal computerprogramma’s omgezet  in braille.  De blindengeleidehond van één van de medewerkers is enorm  populair bij de andere werknemers die er graag mee gaan wandelen.

Personeel gezocht

Soms vraagt het hebben van werknemers met een verschillende achtergrond wel wat  extra inlevingsvermogen, vertelt Verdoodt.  “We hebben er bijvoorbeeld voor  gezorgd dat een vrouw die tijdelijk in een vluchthuis verbleef speciaal vervoer  kreeg en op een afdeling kon werken waar buitenstaanders niet zomaar binnen  konden lopen.”

Toen de spoorwegen overwogen om de treinen minder vaak te laten stoppen bij  station Diegem heeft Verdoodt samen met de andere bedrijven uit de omgeving  ervoor gezorgd dat dat niet gebeurde.  “Veel van onze werknemers beschikken  immers niet over een auto, maar ik vind het vanzelfsprekend dat een bedrijf dat  voor zijn werknemers doet.”

Ondanks het positieve personeelsbeleid vindt SITEL moeilijk nieuwe werknemers.   Op dit moment zijn er tweehonderd openstaande vacatures.  Als het bedrijf  een advertentie plaatst, komt daar nauwelijks reactie op.  “Veel  contactcenters hebben moeite om voldoende personeel te vinden”, legt Verdoodt  uit.  “De sector kampt met een negatief imago.  Werken in een  contactcenter zou slecht betalen, de arbeidsomstandigheden zouden beneden alle  peil zijn en ook de kans om door te stromen naar een hogere functie zou  ontbreken.”

Maar niets is minder waar bij SITEL, beweert Verdoodt.  “Wij vervullen op  dat vlak echt een pioniersrol.  SITEL betaalt zijn werknemers beter dan de  geldende cao-voorwaarden.  Een jonge werknemer die bij ons begint, kan  rekenen op een startsalaris van ongeveer 1.800 euro bruto, maaltijdcheques en  groepsverzekering niet meegerekend.”

SITEL investeert ook in training en opleiding.  Verdoodt: “Als iemand niet  op zijn plaats zit, begeleiden we die naar een andere functie.  Onze  overtuiging is dat als je medewerkers individueel benadert en hen de juiste  kansen biedt, het rendement voor het bedrijf ook hoger is.”

SITEL doet er alles aan om nieuwe werknemers te vinden.  Omdat er zo weinig  respons kwam op de vacatures in Diegem heeft het bedrijf onlangs een vestiging  in Geel geopend.  “In Geel is de werkloosheid bij jongeren enorm.   Drie weken geleden hebben we honderd banen bekendgemaakt en zo’n 95 procent van  de mensen die reageerden, voldeden aan de eisen.”  Er zijn ook plannen voor  een nieuwe locatie in Zaventem.

Ook als een bedrijf in de omgeving personeel moet afdanken, benadert SITEL de  werknemers.  Zo werken er heel wat oud-werknemers van Renault en Sabena bij  het contactcenter, onder wie een grote groep buitenlanders.

Het management van SITEL volgt de discussie over hoe meer allochtonen aan het  werk te krijgen op de voet.  Toch denkt Verdoodt niet dat het instellen van  verplichte quota een oplossing is.  “Je kunt bedrijven niet verplichten.   Het inzicht dat verschillende culturen een meerwaarde vormen, moet van het  management zelf komen.”

Janine MEIJER

***

27  nationaliteiten en een hond

Bron: De Tijd
14 maart 2006

27 nationaliteiten en een hond

Diversiteit in het bedrijf: voor de ene is het een ver streefdoel, voor de  andere zelfs een schrikbeeld.  Maar voor sommige ondernemingen is het zo  normaal dat ze er pas bij stilstaan wanneer de pers aanklopt.  Het  klantencontactcentrum Sitel verwelkomt al jarenlang werknemers van allerhande  origine.  En met de snelle groei van de voorbije jaren is dat zeker niet  verminderd.  ‘We kijken niet naar je kleur of je rolstoel, maar naar je  vaardigheden.’

Op de computers vlaggetjes, in de conversaties een mengelmoes van talen.   Zwarte en blanke gezichten en alle schakeringen ertussenin.  En een door de  collega’s verwende blindengeleidehond.

Sitel Belgium, een vestiging van de beursgenoteerde Amerikaanse Sitel  Corporation, stelt ruim 700 mensen tewerk in Diegem, een kleine 90 in Geel, en  zowat 100 verspreid in de vestigingen van klanten – samen goed voor 27  nationaliteiten.  ‘En permanent een lange lijst vacatures!’ vermeldt  gedelegeerd bestuurder Hilde Verdoodt er meteen bij.

Ze benadrukt dat de term belcentrum de lading lang niet dekt, het is een  customer contact centre.  Niet alleen omdat de contacten met de klanten van  bedrijven als Telenet, SN Brussels Airlines of Mobistar ook via fax, post of  e-mail kunnen verlopen.  De taken zijn inhoudelijk ook ruimer dan de  telemarketing waarmee de buitenwacht belcentra associeert, zoals klantendienst,  helpdesk, of infolijn (vb. Tsoenami 12-12 of Vlaamse infolijn).

De aard van het werk is ten dele een verklaring voor de diversiteit.   ‘Belgen beseffen niet half welke troef ze hebben met hun talenkennis en  multiculturele bevolking.  Wij kunnen probleemloos pan-Europese contracten  aanvaarden, of bijvoorbeeld proefprojecten waarbij een klein team over heel  Europa de markt aftast.  Voor andere Sitel-vestigingen is het lang niet zo  vanzelfsprekend zulke variatie aan talen aan te bieden’, weet Verdoodt.

Telefonisch

Sitel heeft door de groei permanent een hoge nood aan bijkomend personeel.   ‘Doordat de inhoud van wat we doen slecht bekend is, en van de job een vertekend  beeld heerst, is de werving moeilijk.  Wij zetten de deur dan ook open voor  alle kandidaten.  Niet dat we bij sollicitatiebrieven de namen verbergen,  maar we zijn erop getraind enkel op de vaardigheden en kennis te letten.’

Een kandidaat-werknemer voert zijn of haar eerste sollicitatiegesprek  telefonisch.  Interesses, motivatie en talenkennis komen meteen aan bod, en  de werkgever krijgt een eerste beeld van stemvriendelijkheid en vlotheid aan de  telefoon.  ‘Het hoeft niet meteen perfect te zijn, maar iemand die toeklapt  aan de telefoon is natuurlijk minder geschikt.’

Dan volgt een testronde, onder meer over basis-pc-kennis, luistervaardigheid en  stressbestendigheid.  Op verzoek van de klant kunnen daar tests bijkomen  van bijvoorbeeld de affiniteit met telecom of technologie, of de snelheid  waarmee leerstof wordt geabsorbeerd.  Wie dat doorstaat, heeft nog één  gesprek met de operationeel verantwoordelijke, en kan als het goed zit meteen  aan de slag.  98,5 procent van de werknemers heeft een contract van  onbepaalde duur.

Bijsturing

De focus op vaardigheden wordt in de evaluaties en doorstroomprocedures  doorgetrokken.  Minstens jaarlijks en voor veel mensen zelfs per kwartaal  worden vorderingen geëvalueerd samen met de directe leidinggevende.  ‘We  volgen zeer nauw op wat iemand bereikt en bijleert, welke richting iemand uit  wil en welke bijsturing of opleiding eventueel nodig is.  Er is een  functieclassificatie waarmee duidelijk is wat je moet kunnen en kennen om naar  een andere functie te schuiven.  Ook al hebben we een goed beeld van wat  onze mensen kunnen, toch wordt elke interne vacature uitgehangen en ondergaan  alle kandidaten ervoor opnieuw een screening van hun vaardigheden.  Voor  wie niet van taak wil veranderen, zijn er binnen elke functie drie niveaus  (junior, full en senior) waarin hij of zij dan moet groeien.’

Het klinkt streng en de monitoring stopt inderdaad nooit.  Maar de  positieve keerzijde ervan is dat aanwerving en doorstroming transparant zijn en  in hoge mate geobjectiveerd.  ‘Werknemers appreciëren dat.  Een  werkneemster die een hoofddoek draagt, zei me eens dat ze zich vaak beter in  haar vel voelt op het werk dan erbuiten.  ‘Hier beoordeelt men mij enkel op  wat ik kan, niet op hoe ik eruitzie.’ Hoofddoek, rasta’s, seksuele geaardheid,  fysieke handicap: bij ons maakt dat niets uit.’

Ook voor de klanten niet?  ‘Nog nooit ben ik daarover aangesproken’, zegt  Verdoodt.  ‘Integendeel, soms zijn het de klanten die een hint geven om het  rekruteringsterrein nog open te trekken.  Je kan reageren dat de eindklant  de man of vrouw die hem voorthelpt niet ziet, maar meestal zegt de operator zijn  of haar naam en die ‘verraadt’ vaak wel wat.  Ook in het midden- en hoger  kader zitten heel wat niet-Belgen die hun klanten wel in levende lijve  ontmoeten.’

Dat de man-vrouwverdeling in dit bedrijf goed zit, is alweer de logica zelve.   Bij de operatoren aan de telefoon zijn de mannen wat in de minderheid.  In  het (midden)kader en de directie is de balans zo goed als in evenwicht.  De  mogelijkheden om deeltijds te werken zijn vrij ruim.  Een sollicitantenpool  die Verdoodt meer wil aanspreken zijn (voornamelijk) vrouwen die wanneer hun  kinderen minder zorg vergen, opnieuw aan het werk willen.

En de hond?  De hond hoort bij Harry, een blinde man die op de  personeelsdienst werkt.  ‘Dat was een proefproject met de Brailleliga.   Sinds kort heeft hij een vast contract.  We hadden al een handvol mensen  met fysieke handicaps bij het personeel, maar voor het eerst vergde het wat meer  aanpassingen bijvoorbeeld omdat onze softwareprogramma’s niet allemaal vlot  werkten op zijn braillecomputer.  Maar het werkt nu goed, en we willen  voort in die richting.  Er is al een tweede blinde collega.’

Nog een tip voor collega’s-managers met koudwatervrees qua diversiteit?   ‘Probeer het, laat het groeien, beoordeel iedereen op dezelfde manier.  Het  wordt al snel heel normaal.  Wij hebben dezelfde strubbelingen tussen  mensen als bedrijven vol Belgen’, voegt Hilde Verdoodt er lachend aan toe.’

Erika RACQUET

Overzicht van alle artikels in de categorie Werk

Laatst bijgewerkt op 8 juni 2011 – 07:31